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本公司客戶關(guān)系部工作主要包括：服務(wù)質(zhì)量跟蹤及顧客投訴抱怨處理
客戶關(guān)系部主要職能包括：
? 客戶信息管理
? 客戶滿意度管理
? 客戶熱線管理
? 車主俱樂部
? 客戶關(guān)愛
? 不滿意客戶關(guān)系
? 互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控
核心目標：增加企業(yè)效益、提高市場份額、提升客戶滿意度
回訪項目：
? 7日DC銷售滿意度回訪
? 14日DC車輛行駛情況關(guān)懷回訪
? 3日DC服務(wù)滿意度回訪
服務(wù)提醒：
? 首保到期提醒
? 一般保養(yǎng)到期提醒
? 保險提醒
? 年審提醒
? 質(zhì)保提醒
服務(wù)預(yù)約介紹：
顧客進廠前可進行預(yù)約服務(wù)
預(yù)約時間：顧客進廠前至少提前四小時撥打服務(wù)預(yù)約熱線或客服熱線，如遇服務(wù)節(jié)等特殊活動會導致進廠量過大，可提前一天或幾天以上進行預(yù)約
預(yù)約的好處：1.預(yù)約車輛進廠優(yōu)先接待，可避免客戶排隊等候的時間。
2.店內(nèi)會為預(yù)約的客戶事先準備好備件、工位、維修技師。合理的安排了時間，從而也提升了工作效率。
3.鈑金噴漆除外的工時費用可享用九折優(yōu)惠

服務(wù)預(yù)約介紹
一、客戶關(guān)系部主要工作：
1.顧客抱怨、投訴處理
2.服務(wù)質(zhì)量跟蹤
3.預(yù)約
二、具體工作：
1. 3日DC回訪工作：針對3日前來我服務(wù)中心做過保養(yǎng)維修的顧客進行售后滿意度的回訪工作，以便了解服務(wù)滿意度情況
2. 7日DC回訪工作：針對7日前來我服務(wù)中心購買車輛的顧客進行銷售滿意度的回訪工作，以便了解銷售滿意度情況
3. 14日DC回訪工作：針對14日前來我服務(wù)中心購買車輛的顧客進行車輛使用狀況及里程詢問的回訪工作，以便后續(xù)保養(yǎng)工作的進行。
4. 首保提醒：對于首保到期的顧客進行電話提醒工作，以便顧客車輛能夠及時進店保養(yǎng)
5. 一般保養(yǎng)提醒：對于續(xù)保到期的顧客進行電話提醒工作，以便顧客車輛能夠及時進店保養(yǎng)
6. 質(zhì)保提醒：對于三年或六萬公里質(zhì)保到期的顧客進行電話提醒工作，以便顧客車輛能夠及時進店檢查，避免質(zhì)保期后部分零部件得不到索賠而引起不必要的抱怨情況發(fā)生
7. 年審提醒：對于年審年檢到期的顧客進行電話提醒工作，以便顧客車輛能夠及時進行年審
8. 保險提醒：對于保險到期的顧客進行電話提醒工作，以便顧客車輛能夠及時進店續(xù)保
9. 顧客抱怨、投訴處理：
（1）對于回訪工作中產(chǎn)生抱怨及投訴的顧客生成顧客抱怨投訴單下發(fā)相關(guān)部門進行解決工作，最后由部門經(jīng)理填寫意見反饋至本公司客服部
（2）對于廠家客戶關(guān)系部CRM系統(tǒng)轉(zhuǎn)來的抱怨及投訴顧客生成顧客抱怨投訴單下發(fā)相關(guān)部門進行解決工作，最后由部門經(jīng)理填寫意見反饋至本公司客服部，再由客服經(jīng)理填寫到系統(tǒng)后反饋致廠家客戶關(guān)系部
10.預(yù)約：對于保養(yǎng)、維修的顧客宣導預(yù)約工作，要求顧客進廠前至少提前四小時打電話進行預(yù)約，進廠時間與預(yù)約時間上下不相差半小時即為預(yù)約成功，進廠需攜帶保養(yǎng)手冊及行車證。預(yù)約工作的開展一方面可以合理的安排服務(wù)部門的工作，事先為顧客安排好工位及工人師傅，從而提升的工作效率，另一最主要的方面節(jié)省顧客排隊等候的時間，預(yù)約成功的顧客工時費享受9折優(yōu)惠，這樣便達到了雙贏的效果，也做到了一汽轎車廠家承諾的“管家式服務(wù)”