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　　一、客戶關系部主要工作：

　　1.顧客抱怨、投訴處理

　　2.服務質(zhì)量跟蹤

　　3.預約

　　二、具體工作：

　　1. 3日DC回訪工作：針對3日前來我服務中心做過保養(yǎng)維修的顧客進行售后滿意度的回訪工作，以便了解服務滿意度情況

　　2. 7日DC回訪工作：針對7日前來我服務中心購買車輛的顧客進行銷售滿意度的回訪工作，以便了解銷售滿意度情況

　　3. 14日DC回訪工作：針對14日前來我服務中心購買車輛的顧客進行車輛使用狀況及里程詢問的回訪工作，以便后續(xù)保養(yǎng)工作的進行。

　　4. 首保提醒：對于首保到期的顧客進行電話提醒工作，以便顧客車輛能夠及時進店保養(yǎng)

　　5. 一般保養(yǎng)提醒：對于續(xù)保到期的顧客進行電話提醒工作，以便顧客車輛能夠及時進店保養(yǎng)

　　6. 質(zhì)保提醒：對于三年或六萬公里質(zhì)保到期的顧客進行電話提醒工作，以便顧客車輛能夠及時進店檢查，避免質(zhì)保期后部分零部件得不到索賠而引起不必要的抱怨情況發(fā)生

　　7. 年審提醒：對于年審年檢到期的顧客進行電話提醒工作，以便顧客車輛能夠及時進行年審

　　8. 保險提醒：對于保險到期的顧客進行電話提醒工作，以便顧客車輛能夠及時進店續(xù)保

　　9. 顧客抱怨、投訴處理：
　?。?）對于回訪工作中產(chǎn)生抱怨及投訴的顧客生成顧客抱怨投訴單下發(fā)相關部門進行解決工作，最后由部門經(jīng)理填寫意見反饋至本公司客服部

　?。?）對于廠家客戶關系部CRM系統(tǒng)轉(zhuǎn)來的抱怨及投訴顧客生成顧客抱怨投訴單下發(fā)相關部門進行解決工作，最后由部門經(jīng)理填寫意見反饋至本公司客服部，再由客服經(jīng)理填寫到系統(tǒng)后反饋致廠家客戶關系部

　　10.預約：對于保養(yǎng)、維修的顧客宣導預約工作，要求顧客進廠前至少提前四小時打電話進行預約，進廠時間與預約時間上下不相差半小時即為預約成功，進廠需攜帶保養(yǎng)手冊及行車證。預約工作的開展一方面可以合理的安排服務部門的工作，事先為顧客安排好工位及工人師傅，從而提升的工作效率，另一最主要的方面節(jié)省顧客排隊等候的時間，預約成功的顧客工時費享受9折優(yōu)惠，這樣便達到了雙贏的效果，也做到了一汽轎車廠家承諾的“管家式服務”